本篇精选现场服务与派工管理116个高频问题，涵盖工单创建与派发策略、工程师调度与资源匹配、现场服务记录、维保计划配置与服务项目管理等，助力企业实现售后服务全流程数字化。
本篇共收录 116 个高频实战问题
派工管理（68题）
Q：能被分配处理派工单的用户必须有什么职能？
用户必须拥有现场职能或者管理员职能。
Q：如何新建派工单？
1、从派工平台、客服工作台新建；
2、从前台派工单、派工池业务对象直接新建；
3、从其他业务对象详情页（如客户、资产等）新建；
4、由其他业务对象转派工单（如订单转派工单、服务工单转派工单）；
5、从微信公众号新建。
Q：检查项怎么导出？
在派工单列表页>查看更多>检查项导出。
Q：派工单支持客户签名吗？
支持客户签名，同时支持显示或隐藏水印。
Q：派工单为什么不能删除？
默认管理员可以删除任何状态派工单；其他用户仍遵循待处理待分配才可以删除。
Q：派工单新建页面为什么没有派工池？
后台开启了自动派单功能，并且分配方式选择为指定分配才会显示。
Q：派工单详情页创建结算单，提示未开启结算单设置是什么原因？
通过系统后台平台工具>功能设置>现场云设置>派工单设置，查看该业务类型的派工单的结算单按钮是否开启。
Q：派工单的维修项可以设置必填吗？
可以，通过系统后台平台工具>功能设置>现场云设置>派工单设置，在维修项后单击编辑按钮，勾选必填。
Q：维修项记录可以在哪里查看？
维修项记录没有单独的入口，只能通过派工单和返修单列表查看。
Q：创建派工单为什么没有分配方式？
系统后台，派工单设置中自动派单模式未开启。
Q：结算单可以转移给他人吗？
可以，结算单的转移只能在派工单的详情页相关列表进行转移。
Q：结算单模块下为什么没有新建按钮？
新建结算单，是在派工单的详情页操作。
Q：派工单结束之后，可以通过哪些方式来获取客户评价？
1、客户扫码评价，仅在移动端支持。
2、电话回访来获取客户评价，在Web端支持。
Q：手机端通过扫码获取的客户评价可以修改吗？
不可以，目前不支持。
Q：派工单为什么没有结束按钮？
只有派工单状态为“处理中”时，派工单才会有结束派工单的操作。
Q：派工单无法回收？
只有派工池状态为已领取，且派工单状态为待处理的派工单可以回收。
Q：新建派工单时，必备技能可以取消吗?
可以，通过系统后台平台工具>功能设置>现场云设置>派工单设置中，将必备技能开关关闭即可。
Q：派工单放入派工池时，放入原因可以设置必填吗？
目前不可以。
Q：派工单是自动分配，为什么分配之后还是待分配的状态？
自动分配给的这个人是派工主管的话，状态为“待分配”，需要派工主管给现场人员再分配。
Q：派工单下系统标准字段顺序位是做什么用的？
是服务看板中记录顺序用的。
Q：后台派工单关联检查项的模板在哪里添加？
在检查项模块下布局中新建布局。
Q：派工单下无法新建检查项？
只有派工单状态为处理中时才能新建检查项。
Q：为什么派工单已经接受了，但是状态还是待处理，而不是处理中？
通过系统后台平台工具>功能设置>现场云设置>派工单设置，检查是否开启了签到功能。如果开启了签到功能，在手机端进行签到操作后状态才会更新为处理中。
Q：派工单详情页没有安装按钮？
只有状态为“处理中”、“已暂停”、“已完成”、“未完成”的派工单才可以进行物料安装操作。
Q：派工单详情页没有暂停按钮？
只有派工单状态为“处理中”时，才有暂停按钮。
Q：派工单详情页没有恢复按钮？
只有派工单状态为已暂停时才有恢复按钮。
Q：派工池配置为抢单模式，管理员看不到领取的按钮？
派工主管或者管理员是在详情页是没有领取按钮的，如果想实现领取的功能，可以自己分配给自己。现场人员在移动端的派工池是单击派工单出现领取弹窗时领取。该功能主要的使用对象是现场人员，如同时有“分配”和“现场操作”职能，就使用分配功能来实现。
Q：如何关闭现场人员查看周边其他现场人员？
通过系统后台平台工具>功能设置>现场云设置>派工单设置，关闭或启用允许现场人员查看周边其他现场人员。
Q：如何开启或关闭派工单的自动派单模式？
通过系统后台平台工具>功能设置>现场云设置>派工模式，选择自动派单模式。
Q：如何设置派工单关联检查项模板？
通过系统后台平台工具>功能设置>现场云设置>派工单关联检查项模板。
Q：如何设置派工单距离预约开始一定时间内不可退回派工池？
通过系统后台平台工具>功能设置>现场云设置>放入派工池相关设置，规则中即可设置时间，预约开始时间为空时，则以当天0点为准计算。
Q：如何设置在抢单后不可放入派工池？
通过系统后台平台工具>功能设置>现场云设置>放入派工池相关设置，开启或关闭允许抢单后放入派工池。
Q：如何设置自定义派工单的操作流程？
通过系统后台平台工具>功能设置>现场云设置>派工单设置，自定义派工单操作的流程。
Q：为什么派工单单击触发后，没有签到、检查等步骤出现？
通过系统后台平台工具>功能设置>现场云设置>派工单设置，在自定义派工单操作的流程中检查是否开启了手动流程。
Q：在哪里设置放入派工池和回收派工单原因？
通过系统后台平台工具>功能设置>现场云设置>放入派工池相关设置，放入派工池和回收派工单原因设置。
Q：现场云默认派工池是否可以加成员？
默认派工池只支持添加管理员。
Q：自动派单是指什么？
自动派单的功能指在创建派工单时如果分配方式选择自动分配，则系统根据预先设置的规则，分配给不同的负责人。分配执行过程不需要人工干预。
Q：手动派单是指什么？
手动派单是指派工单需要有派工主管手工分配或由现场人员手动领取。根据派工模式不同，手动派单分成两种：
•派单模式：仅支持派单，即派工主管只能将派工单手动分配给具体的现场人员。
•抢单模式：同时支持派单和抢单。抢单模式下需要创建派工池，派工池可创建多个，每一个均可设置为派单或抢单。派工主管将派工单放入某个派工池，如果该派工池是派单，则由派工池负责人继续二次分配给池中现场人员；如果派工池是抢单，则由池中的现场人员自行领取派工单。
Q：派工单有没有自动回收功能？
1、派工单没有自动回收的功能。
2、只有开启了抢单模式，派工主管可以主动回收已经被工程师领取的派工单。
3、回收到抢单池的派工单是可以被工程师看到的。如果是回收到派工池的工单只能被相应池子的派工主管看到。
Q：新建派工单为什么所有人能直接变成派工主管或其他人的名字？
派工单下有字段为分配方式，如果选择了指定分配，那么创建人可以选择其他人为这个派工单的所有人。
Q：派工单设置允许现场人员查看周边其他现场人员按钮作用？
现场人员在客户现场时可以查看附近现场人员的位置，此按钮启用后，手机端，Web端都会出现按钮。
Q：已分配的派工单，为什么状态还是未分配？
如果分配给的这个员工同时有【分配】和【现场操作】的功能权限，系统会优先按照他是派工主管来处理，需要进行二次分配，派工单的状态才能从【待分配】变为【待处理】，【待处理】的派工单进行签到，状态才会变成【处理中】。
Q：已完成派工单是否可以删除？
可以，默认管理员可以删除任何状态派工单。其他用户仍遵循待处理待分配才可以删除
Q：客户评价中的创建人是否是派工单所有人的姓名？
不是。如果是web端的话，创建人就是当前系统登录的用户；如果是移动端的话，后台会获取所有管理员然后取其中一个有功能权限的管理员作为创建人，如果所有的管理员都没有权限，就把派工单的创建人作为评价的创建人。
Q：如何开启自动派单功能？
在系统后台平台工具>功能设置>服务云规则>分配规则。
Q：现场云派工单操作的流程能否自定义？
目前不支持，只能在系统后台平台工具>功能设置>现场云设置>派工单设置中，去关闭或者开启已有的流程，但是流程名称支持修改。
Q：为何职能为派工主管用户分配派工单时选择不到任何人员？
1、请通过系统后台平台工具>功能设置>现场云设置>派工模式，检查派工模式是否为抢单模式，请在相对应的派工池中设置此用户为派工主管即可。
2、如果为非抢单模式，请检查被分配人是否有默认现场人员的职能。
Q：派工单无法删除？
派工单如果是已被客户评价过，系统是不支持删除的。
Q：已完成的派工单是否可以删除？
可以，派工单下不能有相关数据和评价就可以删除掉。
Q：派工单已经填写了分配规则但是为什么不能正常执行？
派工单执行分配规则必须在后台派工单设置里开通自动派单模式才可以使用。
Q：派工单设置了触发器，规则是自动向微信公众号推送通知，但微信未收到。
检查派工单中访客信息是否填写，创建派工单时，填写了访客信息就可以正常触发通知了。
Q：派工单评价后生成的客户评价创建人字段是如何抓取的？
在Web端评价，创建人就是当前系统登录的用户；如果是移动端的话，后台会获取所有管理员然后取其中一个有功能权限的管理员作为创建人，如果所有的管理员都没有权限，就把派工单的创建人作为评价的创建人。
Q：在派工单模式中设置了开启抢单模式，那么是否可以在设置成手动分派？
可以，除默认派工池不可编辑外，通过系统后台平台工具>功能设置>现场云设置>派工模式，选择派单模式即可。
Q：用户里面的最大任务数指什么？
指用户当天所分配的派工单的最大数量。
Q：派工单怎么样可以在新建时直接指派给现场人员？
新建派工单时，将分配方式字段选择为“指定分配”，所有人字段就可以编辑，直接选择现场人员，新建后派工单会直接分配给指定的现场人员。
Q：派工单被自动分配给非现场人员是什么原因？
职能中查看该人员是否给了现场操作的权限，将现场操作的权限取消即可。
Q：派工单有几种派工模式？
两种，抢单模式和派单模式。
Q：手机端进行派工单处理时的阶段有哪些？这些阶段可以任意跨越吗？
目前有7个阶段：出发、签到、检查、维修项、结算、结束、客户评价，手机端按以上步骤依次执行。其中，签到和结束是不可关闭的，其他阶段可按实际业务需求在后台开启或关闭，如果该阶段被关闭，则手机端会跳过该步骤。
Q：派工单结算时单击备件消耗导入，提示没有可以导入的产品
1、在派工单内首先创建领料单；
2、创建领料单后添加领料单明细；
3、在领料单中确认领料；
4、在派工单内进行备件操作；
5、安装或替换对应的产品后，将产生一条备件消耗记录；
6、此时在做结算时即可导入备件消耗。
Q：在派工单列表中，某派工单主题左侧显示小星星表示什么意思？
表示该派工单已完成客户评价。
Q：派工单的平均预估时长有何意义？
创建派工单时：1，同时填写预约开始时间和预约结束时间，则默认时长无效；2，如果已经填写预约开始时间，但没有填写预约结束时间，则预约结束时间=预计开始时间+平均预估时长；3，如果没有填写预约开始时间，做未调度的派工单，不发生任何变化。
Q：为什么有的派工单评价可以重新编辑并保存，有的不行？
对于电话回访获取的用户评价，保存后支持继续编辑。对于通过扫码获取的客户评价，不支持编辑。
Q：开启自动派单功能后的分配规则是怎样的？
开启自动派单功能后，创建或复制派工单时，如果分配方式选择了系统自动分配，则系统将按照本章节设置的分配规则进行自动派单。开启此功能后分配规则界面才可见。
分配流程如下：1、系统按序号由小到大依次匹配状态为启用的分配规则以及规则条目。2、匹配过程中，如果有命中的规则并且能找到唯一的分配对象，则系统执行分配操作，将派工单责任人设置为找到的分配对象。如果未匹配到符合的规则，或未找到可以分配的对象，则系统将派工单责任人设置为创建者。
Q：派工模式分为哪几种？
派工模式分为两种：1.派单模式：仅支持派工池负责人对派工单进行手动分配。2.抢单模式：同时支持派单模式和抢单模式，不同的派工池可以设置不同的派工模式。
Q：无法为派工单创建检查项？
请检查派工单状态，只有派工单状态为处理中时，才能新建检查项。
Q：在结算单列表、详情页为何无法新建结算单？
结算单列表及详情页不能进行新建和转移操作，该操作入口在派工单详情页面。
Q：状态为已取消的派工单可以重新领取或分配吗？
不可以，此状态下的派工单只支持删除。
Q：派工单回收操作的影响是什么？
回收成功后会给原有的现场人员发回收通知；派工单状态变为未分配，派工池状态为未领取负责人变为派工池负责人，并记录最后所有人、入池时间和入池原因。
派工平台（10题）
Q：派工单平台员工轨迹中为什么没有个别员工？
只有被分配了【默认现场人员】职能的用户，系统才会将其实际轨迹上报到派工平台 。
Q：派工单甘特图的拖拽操作？
对于处理中、已完成 、已暂停、未完成的派工单，在甘特图上显示的是实际开始时间和实际结束时间，实际开始和结束时间不能拖拽，并且以上状态的派工单不能更改负责人。
Q：派工平台甘特图模式下，同步甘特图时间勾选后有什么作用？
如果勾选了同步甘特图时间，甘特图显示的时间会自动和列表选择的日期同步。
Q：派工平台甘特图模式下，仅看有时间是以哪个时间为准？
是以预约开始时间为准。
Q：派工平台列表显示信息在哪里调整？
通过系统后台平台工具>功能设置>现场云设置>派工平台设置，在派工平台列表信息布局中调整。
Q：为什么授权了现场云管理前台却看不到派工平台？
需要赋予用户现场人员的职能才可以。
Q：进入派工平台，提示还未加入任何派工池，无权查看相关数据，请联系管理员
管理员在后台开启了抢单模式，但未设置派工池管理员。通过系统后台平台工具>功能设置>现场云设置>派工模式设置，开启抢单模式，在派工池设置中设置管理员。
Q：现场主管想查看现场人员的工作安排？
可以通过派工平台>查看排班表功能，查看所有现场人员的工作安排。
Q：派工主管想在地图模式下查看现场工程师的名字和位置，可以通过什么方式实现
可以通过查看现场人员分布图实现。
Q：派工平台中的地图模式和甘特图模式有什么区别？
1、甘特图通过甘特图的甬道图来表示每个现场人员，通过不同颜色和位置来表示派工单的状态、进度，预约开始时间、预约结束时间、实际开始时间、实际结束时间。
2、地图通过不同颜色和位置来表示派工单的状态、进度，预约开始时间、预约结束时间、实际开始时间、实际结束时间。
现场服务（1题）
Q：工程师在现场如果遇到问题，系统提供什么手段帮工程师来解决？
可通过自助工具：知识条目和知识库。
知识条目是结构化的知识体系，每个条目包含问题和解答两部分；而知识库是非结构化的知识工具，适于存放大量文档和视频。随着将来知识条目功能的增强，从只支持文本到支持附文本（支持各种格式，视频等）也可以把知识库内容放到知识条目中。
移动端每个派工单的详情的菜单中，都可以调用知识条目来查询故障编号对应的解决方案，当然，这需要客户自己建立相应的知识条目。知识管理除了应急辅助一些故障处理外，还可以作为自我培训来用。
服务项目管理（24题）
Q：在服务项目中进行项目交接操作选不到被交接的用户，如何解决?
被交接的用户需要有默认项目经理职能。
Q：现场云的服务项目管理，能用于研发项目管理的需求吗？
服务项目管理，和研发项目管理，同属于广义上项目管理的一部分。现场云中的服务项目管理，侧重于现场安装实施、售后服务类型的项目。如果是其他类型，比如研发项目管理，则需要具体评估客户的详细需求。
Q：服务阶段中的标准字段状态，为什么不能修改，一直显示新建状态？
状态是根据完成率自己变的，当完成率=0，状态=新建；完成率=100%，状态=已完成；完成率>0且<100%，状态=进行中。
Q：服务项目在保存时对计划开始和结束时间是如何处理的？
•如果未填写计划开始时间而填写了计划结束时间，会提示填写计划开始时间。
•如果只填了计划开始时间没填写计划结束时间，则单击保存后，计划结束时间会按照计划开始时间+预估时间自动填充。
•如果计划开始时间和计划结束时间均未填写，则不做任何处理。
Q：新建服务项目时关联对象字段为什么不显示？
关联对象字段在选择模板来源后才会出现。
Q：新建服务项目时模板来源在哪里创建？
模板来源中的服务项目，是新建服务项目作为模板选择是的所有服务项目。
Q：系统支持设置多个项目基线吗？
支持。
Q：服务项目删除不了？
只有服务项目关联的对象均为新建状态，才能删除该服务项目。
Q：进行中的服务项目可以删除吗？
不可以，新建和已完成的可以删除。
Q：时间表的计费费用规则是怎样的？
•如果没有选择项目，或选择的项目下没有对应的员工的人力资源，计费费用 =计费时间*用户实体的小时成本 。
•如果选择了项目，并且项目下有对应员工的唯一人力资源，计费费用=计费时间*项目下员工对应资源的小时成本。
•如果选择了项目，并且项目下有对应员工的多个人力资源，计费费用=计费时间*项目下员工对应多个资源的最大小时成本 。
Q：派工单为什么在单个项目看板中不显示？
只关联服务项目而没有关联服务阶段的派工单，不会在单个项目的看板中显示。
Q：派工单未在服务项目的甘特图中显示？
只关联服务项目而没有关联服务阶段的派工单，不会在单个项目的甘特图中显示。
Q：服务任务支持多少层级？
目前没有限制，任何服务任务都可以继续添加子任务。
Q：服务任务中的里程碑字段如何更改？
里程碑字段在资料中不能直接更改，需要点右上角的编辑按钮更改。
Q：新建服务任务时为什么没有计划结束时间字段？
当里程碑为否时，才会显示该字段。
Q：首页布局中配置了项目概览图，已有的服务项目数据为何在概览图中不显示？
满足条件的服务项目数据才会在概览图中显示：
•服务项目的实际开始时间不为空；
•服务项目的完成率不为100%。
Q：服务项目怎么可以设置计划时间甘特图颜色？
通过系统后台平台工具>功能设置>现场云设置>服务项目设置>甘特图颜色设置。
Q：如何把服务项目设置为项目模板?
在服务项目详情页中右上角三个小点中有一个作为模板的按钮，新租户只能通过这里更改作为模板字段的值。
Q：服务项目的甘特图视图是否支持定制化？
目前不支持定制化。
Q：现场云服务项目的预估时长和实际时长是系统自动计算的吗？
不是，预估时长可以通过系统后台平台工具>功能设置>现场云设置>服务项目设置，自定义编辑修改。
Q：新建服务任务时，里程碑有什么作用？
里程碑事件是项目中关键的事件及关键的目标时间,是项目成功的重要因素，控制整个工程的开发进度。
Q：在服务项目中，有派工单任务，为何无法手动设置成已完成状态？
服务项目中的派工单任务需要单独完成派工单流程，当派工单状态为已完成时，在服务项目中，该派工单会自动标记为已完成。
Q：现场云服务项目，服务阶段、服务任务是否支持锁定和解锁？
现场云服务项目，服务阶段、服务任务都支持锁定解锁。
Q：为什么首页的项目概览图展示的服务项目不全？
需要满足两个条件才展示：1.必须有实际开始时间；2.完成率不能为100%。
维保计划管理（13题）
Q：维保计划明细编辑不了？
只有维保计划状态处于新建时，才可以编辑维保计划明细。
Q：维保计划中派工单的提前生成日期是如何计算的？
提前日期=下次维护时间-派工单提前创建的天数。
Q：维保计划的下次维护时间是如何计算的？
根据间隔单位来判断：
1、如果是年，则下次维护时间=开始时间的年+间隔频率*1。
2、如果是月，则下次维护时间=开始时间的月+间隔频率*1。
3、如果是周，则下次维护时间=开始时间的日期+间隔频率*7 。
4、如果是天，则下次维护时间=开始时间的日期+间隔频率*1。
Q：维保计划的结束时间是如何计算的？
如果结束时间为空，且维护时长不为空，则系统根据维护单位来计算结束时间。
1、如果是年，则结束时间=开始时间的年+维护时长*1。
2、如果是月，则结束时间=开始时间的月+维护时长*1。
3、如果是周，则结束时间 =开始时间的日期+维护时长*7。
4、如果是天，则结束时间 =开始时间的日期+维护时长*1。
Q：创建维保计划为什么不显示派工单分配方式？
当派工单生成模式为自动生成时，该字段才会显示。
Q：创建维保计划时可以给派工单指定派工池吗？
可以，当派工单生成模式为自动生成并且派工单分配方式为指定分配时，指定派工池字段才会显示。
Q：创建维保计划为什么不显示派工单类型？
当派工单生成模式为自动生成时，该字段才会显示。
Q：维保计划派工单生成模式中手动生成和自动生成有什么区别？
1、如果为手动生成，则保存时，派工单类型=默认的业务类型，派工单分配方式=空，指定派工池=默认派工池，指定负责人=维保计划的创建人。
2、如果为自动生成，则保存时，如果派工单分配方式=系统自动分配，则指定派工池=默认派工池，指定负责人=维保计划的创建人。
Q：已失效的维保计划可以删除吗？
不可以，只有新建状态的维保计划才可以删除。
Q：维保计划自动创建派工单失败原因？
维保计划必须已发布并且有维保计划明细的才会自动创建派工单，不满足条件不能自动创建派工单。
Q：收不到维保计划提醒怎回事？
发布后生效的维保计划才会有自动提醒或新建派工单。
Q：新建派工单时为何无法关联已有的维保计划？
为维保计划创建派工单只能在维保计划详情页或维保计划明细详情页生成，其他路径创建的派工单将无法关联到维保计划。
Q：生成为维保计划的派工单有哪些路径？
为维保计划创建的派工单在维保计划详情页或维保计划明细详情页。
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