本篇汇集客户服务与渠道接入77个高频问题，涵盖呼叫中心配置、IM在线客服、服务邮件、微信/微博/短信渠道接入、AI智能机器人、客服工作台、知识库管理、SLA与评价体系等，助力企业构建全渠道智能客服中心。
本篇共收录 77 个高频实战问题
渠道接入-呼叫中心（17题）
Q：如何对接第三方呼叫中心厂商？
•除了腾讯企点、天润融通、容联七陌，客户如果想对接其他的呼叫中心，都需要承担额外的实施费用，所以推荐客户选择腾讯企点的呼叫中心。
•如果客户坚持已有呼叫中心，需要确认第三方呼叫中心支持互联网API接口，并且提供API接口技术文档。
•请将第三方的API接口文档，发送给客服云产品经理，他将和研发一起评估项目的技术可行性和实施人天。
•针对客户已有呼叫中心的对接，因需PaaS开发者平台的能力支持，所以需要购买服务云旗舰版或企业版增购开发者平台功能。针对销售场景需外接呼叫中心的，需在销售云旗舰版增购呼叫中心或企业版增购开发平台+呼叫中心。
Q：外呼电话支持的对象有哪些？
客户，联系人，销售线索。
Q：当呼入电话发生了转接时，第二个接听客服人员的界面上没有弹屏如何处理？
当您使用天润的呼叫中心系统时会遇到此问题，建议升级天润2.0版本的呼叫中心。或者通过人工操作来处理来电，虽然没有弹屏，但是电话条会有来电事件，仍旧可以接听电话。
Q：客服人员将软电话条设置为非空闲状态，为什么还是会接到在线客服的会话？
在线客服的会话是否接入是以系统界面左上角会话按钮状态开启或关闭状态为准的，软电话条并不控制在线会话的接入与关闭。
Q：如果话机点了空闲后，计时器一直显示00:00:00怎么办？
当您使用天润的呼叫中心系统时会遇到此问题，请务必使用谷歌浏览器，然后按照如下配置进行调整：
1）地址栏输入：chrome://flags/。
2）找到SameSite by default cookies和Cookies without SameSite must be secure，将这两项设置为Disable。
3）关闭所有页面并重启浏览器。
4）如果您操作仍有困难可以联系我们的技术支持团队。
Q：电话条提示登录失败怎么办？
请用系统管理员账户登录后台，选择管理>用户和权限管理>部门/用户管理，选中该客服账号进入编辑页面，查看所对应的呼叫中心账号是否输入正确。
Q：客户有多个电话，打电话进来的时候都能识别出是同一个客户吗？
可以在后台平台工具>集成>呼叫中心设置>电话号码识别设置中，设置需要匹配的字段，目前支持最多六个字段来进行识别。
Q：为什么外呼拨打电话一直忙音？
首先确认呼叫中心账户是否欠费，请用管理员账号登录呼叫中心厂商的界面查看账户及余额；其次需要确认该账号在呼叫中心系统中是否配置了外呼权限。
Q：通话录音为什么无法播放？
如果录音播放器显示时间是0秒，则代表通话没有接通，没有录音文件。
Q：容联七陌平台，通过销售易平台外呼，就会呼转到手机上
个人用户需要在容联七陌平台上切换成SIP电话，销售易用户资料上不能绑定手机。
Q：语音记录保存时间是多久？
在产品订购的有效期内语音记录都是永久保存，录音文件是获取呼叫中心厂商的URL，销售易并未进行存储，因此录音文件的存储期限取决于呼叫中心厂商的存储期限。
Q：销售云场景中，只开通呼叫中心License，未开通客服云License，可以预设电话号码的识别规则有哪些？
1、可以设置5条，前三条不能禁用、编辑和删除，后两条可以禁用和编辑；2、不能添加重复规则。
Q：销售云场景中，开通呼叫中心License和客服云License，可以预设电话号码的识别规则有哪些？
1、预设默认3个电话号码识别规则，可编辑、删除；2、不能重复添加。
Q：销售云场景中，开通呼叫中心License和客服云License，来电识别默认匹配的客户字段有哪些？
电话字段、联系人的电话字段、手机字段，按照优先级进行匹配，命中一条后还会再去匹配其他规则，直到所有规则都匹配完，需要客服确认后选择对应的联系人和客户。
Q：客服云中电话条登录失败？
1、检查后台呼叫中心是否正确设置。2、检查后台客服个人资料处是否正确设置呼叫中心相关信息：如呼叫中心账号，密码，电话等。备注：容联七陌可以不配置电话
Q：语音对象设置自定义检索视图时，用通话时长作为筛选条件，基本单位是多少？
基本单位为毫秒。
Q：客户服务云在线沟通渠道中支持接收及查询语音消息的入口有哪些？
1、会话实体详情页的会话记录；2、客服工作台支持查询语音消息及语音转文字；3、APP支持访客发送语音消息；4、微信公众号支持访客发送语音消息；5、机器人接待时支持接收语音消息。
渠道接入-IM（11题）
Q：客服工作台中，IM在线一直处于离线状态，无法在线或置忙，怎么办？
1)登录系统后台，选择管理>部门/用户管理。
2)选中用户，单击分配角色和职能。
3)在职能中选中默认客服用户。
4)刷新前台页面。
Q：网页访客端转人工的按钮，可以移动吗？
人工按钮是悬浮显示的，可以沿右侧上下浮动
Q：微信、网页等不同渠道进来的访客，怎么识别是同一个人呢？
如果是Web端，同一设备同一浏览器未清理cookie时，后台会识别为同一访客；微信渠道会将同一Openid视为同一访客；APP端会将同一设备视为同一访客。
Q：会话超时自动结束时间可以调整吗？
可以在系统后台平台工具>功能设置>客服云设置>会话设置，选择基础设置页签进行调整，范围是1-20分钟。
Q：客服已经设置为在线状态，访客进入咨询后，为什么还会提示客服不在线？
这种情况是因为网页会话连接过期了，一般是由于网路不稳定或者页面处于非激活状态超过24小时导致，需要刷新页面或者重新设置为在线状态。
Q：会话结束的原因有哪些？
结束原因字段有三种情况：
•当客服发了消息，访客长时间未响应或一句话没讲时，会记录为会话超时。
•当web端访客主动离开或访客产生网络异常等情况，会记录为客户结束，但是APP端和微信端访客不能主动结束会话（APP端也可设置关闭会话的按钮给访客）
•客服主动关闭会话，会记录为客服结束。
Q：会话记录保存时间是多久？
在产品订购的有效期内会话记录都是永久保存。
Q：用户网页端在线咨询是什么时候接入坐席会话窗口？
可以通过系统后台平台工具>功能设置>客服云设置>渠道接入设置，单击网页小组件>咨询设置，在分配人工时机配置项中，自主选择选择“技能组有空闲立即创建”或者“用户发了第一条消息立即创建”。
Q：为什么在客服设置>渠道接入设置>人工咨询时间中选不到设置好的工作时间？
客户服务云场景中进行人工咨询设置时需要引入工作时间组，则该工作时间组不能选择人员并排期。
Q：在线IM中的首次响应时长指的是什么?
是指会话开始时间和第一次客服人员响应时间的差值，而非在线平台上客户第一次的信息时间和第一次客服人员响应时间的差值。
Q：客户服务云产品中，用户浏览轨迹的系统预制网页来源类型有哪些？
搜索引擎、推广网站、关键词搜索、EDM、直接访问、未知来源。
渠道接入-服务邮件（5题）
Q：服务邮件中只支持单击上传吗？可以拖拽上传吗？
支持拖拽上传附件，根据拖拽的位置区分生成邮件的内容或是附件信息。
Q：为什么服务邮件无法删除？
如果服务邮件有关联的服务邮件明细或服务工单，则不能被删除。
Q：客服云服务邮件如何使用负载分配？
客服云服务邮件分配规则用负载分配的话，会将服务邮件一直分配给数据库中客服ID排序第一且服务邮件未满一百封的第一个人，当第一个人满一百封之后才会分给第二个人。
Q：客户服务云的哪些业务对象支持通过邮件渠道接入访客进行识别？
目前客户和联系人对象支持访客识别。
Q：用户已购买了客服云-旗舰版，但发现客服经理无法使用服务邮件和知识条目管理相关功能？
需要登录系统后台检查【部门/用户管理】中用户是否已分配【客服员服务系统邮件】、【知识条目管理】许可证。
渠道接入-微信（4题）
Q：为什么客服可以接收到来自微信公众号的访客消息，但是访客无法收到客服回复的消息？
您的公众号必须是认证过的微信订阅号或服务号，否则无法正常回复。您可以登录微信公众平台查看具体认证情况和认证流程。
Q：开通微信接入功能的前提是什么？
前提是必须开通呼叫中心License。
Q：微信公众号授权方式对接有什么优点和缺点？
优点：微信原生窗口收发消息，支持带openid和昵称等参数；微信自带消息推送。
缺点：会话窗样式和消息流格式规范受到微信限制。
Q：公众号绑定销售易以后，公众号的页面配置通过销售易后台修改的，公众号同步了，但是公众号后台没同步到？
开启绑定以后，公众号后台就不能用了，两个菜单不能兼容。
渠道接入-机器人AI（2题）
Q：是否支持文字机器人和电话机器人？
客服云支持文字对话机器人，暂时不支持电话机器人。文字对话机器人可以接待客户，按照知识库自动回答客户问题，用机器人来解决80%的简单重复问题。提高客服的响应速度，降低人工服务成本。
Q：机器人回答的问题在哪里维护？
机器人回答的问题来源于知识条目，在CRM>知识条目下面维护。
渠道接入-微博（1题）
Q：客服云微博接入包含什么？
包含微博设置接入，客服工作台展示及应用，回话及访客实体改造。
渠道接入-短信（1题）
Q：客服云批量发送短信，手机号之间用什么符号分隔？
英文逗号。
客服工作台（9题）
Q：什么情况下在线客服的客户接入时会进入排队？
以下两种情况客户接入时会进入排队：1、没有空闲坐席在线。2、所有空闲状态的坐席正在接待的会话数量已达上限。
Q：客服工作台上如何快速创建工单？
在客服工作台右侧，有快捷操作页签，可以单击新建工单按钮快速创建工单。如果没有这个按钮，可以在系统后台平台工具>功能设置>客服云设置>工作台布局器页面，单击右侧窗口组件，调整按钮。
Q：客服给访客发图片发不出去怎么办？
这种情况一般是由于网路原因导致，请检查客服电脑的网络情况并重新尝试。
Q：删除客服帐号后相关工单及聊天记录是否会消失？
不会受影响，但是如果有客服人员离职，建议将该用户设置为离职，而不是删除账号。
Q：为什么Web端客服工作台收到了新消息没有提示？
检查浏览器是否有屏蔽消息提示，可以在浏览器高级设置—内容设置里检查通知相关设置
Q：情绪倾向分析功能怎么使用？
需要管理员登录系统后台，在平台工具>功能设置>客服云设置>会话设置中，打开情绪倾向分析开关。开启情绪倾向分析功能后，系统会利用自然语言处理能力，对用户的文字输入提供积极、消极与中性的情绪倾向判断，同时通过图形化展示在客服工作台的会话界面中，辅助客服人员快速了解客户情绪。
Q：工作台发送图片和文件有大小限制吗？
目前支持最大发送30M的图片或者文件。
Q：客服工作台交互中发布一条记录时最多支持上传几张图片？
9张。
Q：手机端在线咨询目前支持转接吗？
目前不支持。
访客端设置（6题）
Q：访客端入口标签及聊天框样式能修改吗？
可以登录系统后台，在平台工具>功能设置>客服云设置>渠道接入设置中，单击网页小组件>样式设置，修改标签及聊天窗口样式。
Q：访客端展示的客服头像能修改吗？
可以登录系统后台，在平台工具>功能设置>客服云设置>渠道接入设置中，单击网页小组件>样式设置，修改展示员工头像还是企业logo以及签名内容。
Q：访客端是否能看到历史聊天记录？
•对于网页版的访客如果没有清理缓存和换浏览器的情况下，都可以看到。
•对于微信和APP端的访客，如果是原生态（例如app sdk）接入，客户是能看到聊天记录的，访客卸载APP重装后，原先的聊天记录也会消失；但是如果是通过链接接入，则访客端看不到历史聊天记录（与浏览器侧的cookies相关，有cookie缓存则能够看到聊天记录）。
Q：访客或客户是否可以主动发起会话？
网页接入渠道可以在渠道接入设置中打开主动邀请会话开关从而开启此功能。
Q：客户在线留言在哪里查看？
访客选择转人工咨询，但无客服代表应答，此时访客可以选择创建留言。访客留言后系统会创建一条留言服务工单，工单负责人为系统预先设置，一般是客服主管，客服主管可在服务工单列表中查看并分配。
Q：访客所有人怎么配置？
后台分配规则中去添加访客的分配机制，如果为空，那访客的负责人默认是管理员，如果存在多个管理员，获取第一个为所有人。
知识条目（6题）
Q：员工和机器人能否看到和使用已归档的知识条目？
已归档的知识条目看不到。
Q：知识条目能维护哪些形式的内容？
知识条目目前支持文字、表格、图片、网址、和附件。
Q：知识条目如何添加分类设置？
在CRM>知识条目>分类管理>添加新分类下面添加。
Q：知识条目指定失效时间且失效后归档，时间到期后状态未变为已归档。
每天晚上凌晨会统一触发进行归档设置。
Q：未知问题是否可以批量转为知识条目？
目前不支持批量转为知识条目，只能一条一条转。
Q：知识条目的外部公开字段控制什么内容？
外部公开字段选择是的时候，只有机器人可以直接搜到该记录回复客户，选择否的时候，机器人便搜不到该记录。
评价设置（4题）
Q：现场云是否支持多个维度5星评价？
支持，同时每个维度中的每个星级的评价都可以定义3个标签。
Q：如何设置派工单和返修单的评价项目？
通过系统后台平台工具>功能设置>服务云规则>>评价设置。
Q：服务项目有客户评价，派工单也有客户评价，两个是否是同一个模块？
两个客户评价单独独立，互不影响。派工单的是派工单评价，服务项目是服务项目的评价。通过系统后台平台工具>功能设置>服务云规则>>评价设置，可以设置相互独立的评价模型。
Q：派工单客户评价权重设置是否可以超过100%？
不可以，派工单完成评价等级是根据客户评价的百分比求得分值。
SLA（1题）
Q：SLA规则支持适用那些对象？
支持适用服务工单、派工单、产品需求、退货授权、返修单和服务项目。
技能管理（1题）
Q：必备技能在哪里查看？
派工单详情页右上角查看更多，查看必备技能。
服务流程（4题）
Q：新建工单时能否自动填入客户资料的一些自定义字段？
您可以在标准对象管理中找到工单对象，然后选择从哪个对象中引用哪个字段，最后进行保存即可。
Q：留言工单都分配给了管理员，能否分配给其他客服人员？
可以在系统设置中增加分配规则，设定当工单主体包含留言工单时，自动分配给某个用户。
Q：服务工单模块电脑端详情页布局中没有勾选移动端隐藏空值字段，手机端还是看不到空值字段？
此功能目前只支持自定义实体。
Q：服务工单详情添加团队成员无分配修改权限的复选框？
老版本团队成员无此功能。
服务运维（3题）
Q：为什么通话结束后语音下面没有质检记录，提示：沟通未结束，未生成质检记录？
需要在客服工作台结束当前会话才会展示质检。
Q：普通客服用户已经添加相应职能与技能组，在首页系统提示：尚未配置技能组，请联系管理员？
V2011上线之后，需要登录系统后台，在平台工具>功能设置>客服云设置>客服状态管理>坐席状态监控中根据职能在进行配置。
Q：普通用户的首页布局中放了客服状态的组件，但是前台不显示？
有默认客服用户职能的人才会显示。
音视频（1题）
Q：视频客服如何开通？
需要给视频客服用户进行视频License授权，视频License购买请联系我公司销售人员。
服务云（1题）
Q：服务报告短信推送设置时，有什么注意事项？
在设置服务报告短信推送时，需要注意以下事项：
1. 需先在后台【触发事件】>【短信模板】中配置替换符号。
2. 替换符号只能使用 `{1}`、`{2}`、`{3}` 等格式。
3. 不支持使用 `{s}`、`{w}` 等自定义格式。
4. 仅在完成上述设置后，才可在【服务报告】>【短信发送规则设置】中插入对应字段。
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